Bí quyết chăm sóc khách hàng online giúp cửa hàng kết nối hiệu quả

Bí quyết chăm sóc khách hàng online có khó không ?

Đối với khách hàng online, hình thức bạn quan tâm và chăm sóc họ cũng hoàn toàn khác so với khách truyền thống. Từ câu chữ, cách trao đổi và hướng dẫn trực tiếp. Bạn có thể chat hoặc liên hệ với họ thông qua các kênh mạng xã hội, website,…Hoặc cách trao đổi qua điện thoại hướng dẫn mua hàng cho khách online cũng khác.

Chính vì vậy cách chăm sóc và tiếp cận với khách hàng online đòi hỏi tìm hiểu kỹ càng. Vậy câu hỏi ở đây là làm sao kết nối tới họ triệt để hơn ? Giải pháp hết sức đơn giản đó là cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một doanh nghiệp hay công ty hoạt động trong thời đại online không có nghĩa mọi thứ đều buộc tự động hóa. Chủ kinh doanh vẫn có thể phục vụ từng khách hàng rất chuyên nghiệp cùng với đội ngũ nhân viên của mình.

1. Hãy hỏi những câu hỏi sâu sắc theo tùy đối tượng :

Xem thêm cách quản lý cửa hàng kinh doanh cá kiểng để có thêm kiến thức quản lý.

Nếu bán hàng qua phương tiện internet, bạn không chỉ nghĩ đến việc sale nhanh cho xong và đủ doanh số. Bạn còn cần phải biết cách tạo mối quan hệ để giữ chân khách hàng của mình. Trước hết nếu muốn lấy được lòng khách hàng thì bạn nên cực kì quan tâm đến họ.

Hãy tìm hiểu câu chuyện của họ. Bạn có thể vào Facebook cá nhân của họ xem thử họ có những điều gì cảm nhận về cuộc sống, tâm trạng của họ thường như thế nào và họ yêu thích điều gì,…Ngoài Facebook thì cũng có rất nhiều công cụ khác giúp bạn tìm hiểu rõ được insight của khách hàng.

Ngoài ra, họ có những yêu cầu và mong muốn gì ở việc mua hàng,dịch vụ và sản phẩm. Chúng ta không nên quá chú trọng vào sản phẩm mà bỏ quên những yếu tố gây thiện cảm cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng cũ như mới :

Khái niệm chăm sóc khách hàng cũ như mới là gì ? Đó có nghĩa là bạn sẽ luôn giữ vững phong thái tận tình với mọi khách hàng. Đối với khách hàng cũ, bạn có thể suy đoán xem họ có gặp vấn đề gì hay khó khăn gì không ? Việc giữ khách hàng và tạo mối quan hệ thân thiết với khách cũng là yếu tố cần có.

Với những cửa hàng lớn, số lượng khách sẽ không nhỏ. Bạn có thể đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng. Vừa để tận tình với khách hàng như phương châm kinh doanh của mình vừa đem tới sự chuyên nghiệp cho thương hiệu của bạn. Sự tỉ mỉ tới từng chi tiết trong kinh doanh giúp bạn đi xa trong bất cứ lĩnh vực nào.

2. Email tạo mức độ quan tâm thường xuyên và thân thiết thôi chưa đủ :

Xem thêm bài viết về vấn đề hàng tồn muôn thuở của doanh nghiệp để học hỏi kinh nghiệm xử lý nhé.

Để giữ vững tính chân thân quen của một thương hiệu uy tín. Thông thường mọi người sẽ xây dựng nên những cuộc đối thoại riêng với khách hàng của họ. Một trong những cách thức giao tiếp tệ nhất với khách hàng đó chính là những email tẻ nhạt và rập khuôn. Khách hàng sẽ cảm nhận họ cũng như hàng triệu người khác khi nhận được email.

Thử đặt trường hợp ngược lại, bạn là khách hàng nhận được email :

Là người kinh doanh giỏi. Bạn hãy luôn chú trọng đến từng chi tiết nhỏ, ngay cả việc gửi bất kì email nào. Đầu tiên bạn hãy luôn gọi tên họ, đi thẳng vào trọng tâm vấn đề và giúp họ thỏa mãn mong muốn.

Thêm nữa, khi email đến khách hàng, bạn hãy tự hỏi mình sẽ nên viết những gì. Hãy nghĩ khách hàng của mình như người thân của bạn. Họ đang suy nghĩ gì, cần gì, muốn gì và nên cho điều họ muốn như thế nào. Để có khách hàng không khó nhưng để tạo dựng mối quan hệ với tất cả họ lại không dễ chút nào. Vì khi khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, công ty và thương hiệu của bạn thì bạn sẽ có được nhiều lợi ích lâu dài hơn.

3. Học cách “buông nhẹ” cảm xúc :

Bạn có thể tham khảo ý tưởng kinh doanh thú cưng để học hỏi kinh nghiệm.

Đôi khi bạn hay nhân viên phải liên tục gặp phải những khách hàng rất vô lý. Họ luôn tạo sự khó chịu, gây mất bình tĩnh và dẫn tới hậu quả khó lường cho việc kinh doanh của bạn. Khi họ tranh cãi hay cố tình tạo mâu thuẫn quá mức, bạn hoặc nhân viên có thể sẽ xử lý nông nổi. Đó là lý do bạn cần học cách nhẹ nhàng và dùng trạng thái trầm tĩnh trong cách làm việc.

Với dịch vụ chăm sóc khách hàng, những quyết định bộc phát không suy xét. Cũng đồng nghĩa với việc tạo ra phản ứng tiêu cực. Từ đó sẽ dẫn đến sự hối tiếc rất lớn về sau cho tổ chức và cá nhân gây ra lỗi lầm. Khi bạn thấy mình trong tình huống ấy, hãy nhanh tay áp dụng nguyên tắc số 5.

Giả dụ đang trực tiếp giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bạn hãy xin phép họ 5 phút ra ngoài để giải quyết vài việc và sẽ trở lại sớm. Hãy hít thở nhiều lần thật sâu, lấy lại tinh thần và định hình lại tình huống, cuối cùng hãy trở lại xử lý. Nếu trả lời email, hãy nhanh chóng chuyển sang đọc hoặc trả lời 5 mail khác trước khi trở lại hồi âm cho họ.

4. Nghệ thuật lấy lòng khách hàng khi có sự cố :

Khi khách hàng cần sự trợ giúp và mail cho bạn. Việc của bạn là hãy giải quyết thật nhanh để họ luôn hài lòng. Nhưng trong thực tế thì người phụ trách cũng cần nhiều thời gian hơn để xử lý. Bạn không thể chỉ ưu tiên với khách hàng mà không hề quan tâm tới nhân viên. Khi ấy, để giải quyết vấn đề bạn sẽ xử lý ra sao ?

Khi có sự cố hay khiếu nại của khách hàng hãy thật bình tĩnh để giúp họ giải quyết nhé

Thay vì im lặng hoặc trả lời ngay cho khách hàng đó. Hãy bình tĩnh trả lời hoặc email với họ rằng doanh nghiệp đang nỗ lực hết lòng để giúp họ giải quyết tình huống khó khăn này.

Bạn cũng tránh để nhân viên trả lời chung chung. Hãy luôn gọi tên khách hàng và cảm ơn họ vì đang giúp công ty lưu tâm đến vấn đề xảy ra hơn.

Tạo nhiều khóa huấn luyện nhân viên quan tâm khách hàng và chân thật với họ. Nếu trong tình huống buộc phải chậm trễ hoặc trì hoãn thì cách giải quyết đầy tinh tế ra sao cũng nên hướng dẫn kỹ. Vì suy cho cùng các thương hiệu muốn tồn tại lâu dài, cần là một người bạn trong lòng khách hàng.

5. Chương trình ưu đãi và những món quà giá trị mang tính thiết thực :

Ai cũng thích được tặng quà, được nhận nhiều ưu đãi hay khuyến mại. Một trong những hình thức hoạt động giúp gắn kết khách hàng đó là tạo ra các chương trình ưu đãi. Tuy nhiên sức mạnh của việc cung cấp ngay giá trị thiết thực lại đem lại hiệu quả không ngờ tới. Điều này có nghĩa là gì ? Thời khắc bạn nhận ra cách giúp ai đó, hãy hành động ngay !

Giả sử nếu bạn biết khách hàng trong mạng lưới kinh doanh của mình có vấn đề cần xử lý. Và bạn biết đối tượng có thể hỗ trợ họ. Hãy ngay lập tức giúp họ kết nối còn quan trọng hơn việc bạn sợ mất khách hàng.

Có nhiều doanh nhân tự hào rằng công việc của họ gặt hái được thành công nhất định. Họ có thể làm việc hơn 10 giờ/ngày và làm bất cứ điều gì họ muốn. Trong khi nhiều người khác chỉ tập trung vào chiến lược kinh doanh và “chờ thời” để gặt hái thành công. Đây là cách giúp bạn thấy được sự khác biệt trong việc hỗ trợ và mở rộng phạm vi kết nối trong kinh doanh.

Blog CitiPOS sẽ luôn chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình với khách hàng. Hơn thế nữa CitiPOS luôn mong muốn tạo ra nhiều sản phẩm có giá trị hữu ích cho khách hàng của mình. Chúc bạn thành công trên con đường chinh phục tâm lý khách hàng !